リハビリの現場で患者さんと接する時に、リハビリの知識や技術はもちろん必要ですが、コミュニケーションもそれと同じくらい重要です。
リハビリの現場で培ったコミュニケーションスキルについてご紹介します。
人と人との関わりは、人間が社会生活を営んでいる以上、どこまで行っても本当に大切です。
巷には「運」とか「縁」という言葉がありますが、ほとんどすべての出来事は関わりのある人とのつながりの中から生まれるものです。
人との関わりを疎かにしていては、いくらお金があっても、充分に満足できる生活を送ることは難しいのではないでしょうか。
コミュニケーションスキルを高めて、人とのつながりを大切にしていきたいものです。
今回は、そんなわけでコミュニケーションスキルについてご紹介します。
コミュニケーションスキルとは？
コミュニケーションスキルとは一体どんなことを指すのでしょうか？
狭義の意味では、「会話」つまり、声と声（音と音）のやりとりをコミュニケーションと言います。
コミュニケーション上手な人と言うと、会話中に途切れなくスムーズに話を進めるイメージがあるのではないでしょうか。
沈黙がないというか、近所で世間話をしている奥様方のようなイメージですね。
しかし、一方で、「聞き上手」という言葉もあります。
聞き上手な人は、相手に話をさせるのが上手な人のことです。
こういった人がいると、相手がどんどん話をしてしまうので、同じように会話が途切れることなくスムーズに進みます。
人は自分が話をしたい生き物である
コミュニケーションスキルを考える時に、知っている人と、知らない人で大きく差が出てしまうことがあります。
それは、基本的に、「人は話をしたい生き物である」という事実です。
心理学者のアブラハム・マズローは、人間の心理は階層ごとに達成されていくという説を唱えました。
- 生理的欲求 (physiological need)
- 安全の欲求 (safety need)
- 所属と愛の欲求 (social need/love and belonging)
- 承認の欲求 (esteem)
- 自己実現の欲求 (self actualization)
１から５の順番に欲求は高度となっていきます。
この中で、4.承認欲求とは、「他者や自分に認められたい」という欲求のことです。
人は会話の中で、できるだけ自分の話をして、本当は相手に認めてもらいたいのです。
「俺はそんなこと思ったことないよ。」
という方もいらっしゃるかもしれません。
しかし、そんな人も、もし一人で牢屋の様なところに閉じ込められ、数週間も一人で過ごせば、人と話したい！という欲求が出てくるに違いありません。
実際に、コミュニケーションが苦手な人を、そのような環境に置いてコミュニケーションの欲求を高める「森田療法」という治療法もあるくらいです。
人に嫌われるコミュニケーションの代表が「自分の話ばかりする」です。
認められたいと思っている相手同士が、お互いに自分の話ばかりしていては、それは良いコミュニケーションにはなりませんよね。
相手に「認められた！」と思わせるのが”コミュニケーションスキル”
要するに、話をしている相手が、「認められた！」と思わせる力がコミュニケーションスキルです。
言い換えると、相手を気持ちよくさせる技術こそがコミュニケーションスキルという事になります。
あなたは、人と会話をしていて、どのようなことをされると気持ち良い、あるいはもっと話したいと思いますか？
もし思い浮かばない人は、逆に話すのが嫌になる場合の相手の反応を考えてみると参考になるかもしれません。
- 表情が変わらない。（もしくは機嫌が悪そうな顔をしている。）
- つまらなさそう。
- 目を見ない。
- 返事をしない。
- 聞いているのか分からない。（リアクションが薄い。）
などが思い浮かぶと思います。
なんだか職場の上司でこんな人どこにでもいそうな気がしてきました。（笑）
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話の内容はどうでも良い⁉コミュニケーションスキルを磨く！初対面でも話が弾むコツ
それでは、実際にどのように話をすれば、相手は気持ちよく話をしてくれて、コミュニケーションが円滑に進むのでしょうか。
実は、ざっくりと言ってしまうと、「話の内容」なんてなんでも良いんです！
メラビアンの法則というものがあります。
人は、その場の雰囲気に大きく左右されます。
会話でも同じで、顔の表情やボディランゲージ、会話のピッチやトーンなどで９割以上の印象が決定してしまいます。
会話の内容は実に7％程度しか聞いていないと言われています。
（もちろん、これは直接対面して会話した場合であって、電話であればボディランゲージが使えない分、もう少し会話の占める割合が増えると思います。）
なので、コミュニケーションの上手な人は、
- 表情がくるくる変わる。
- 目を見て話をする。あるいは聞く。
- うなずきなどのリアクションが的を得ている。
- 笑顔を絶やさない。
などのボディランゲージを上手く身に付けて、習慣化している人です。
しかし、自分の好きな恋人と話す時にはこれらの対応が自然にできている人も多いと思います。
よって、恋人と話すように誰とでも話せれば、コミュニケーションは円滑に進み、相手は自然とあなたと話したいと思うはずです。
でも、職場の心底嫌いな上司に、「恋人と同じように話しなさい」と言われても、簡単にできるはずありませんよね。
でも、これは相手によってコミュニケーション方法を変えることが当たり前になっている（習慣化している）ためです。
誰であろうと関係なく、対人術としてのコミュニケーション方法をこの方法で固定してしまうと良いと思います。
実際に私の友人でも、だれとでも仲良く話ができる人は、本当にボディランゲージが上手で、誰とでも恋人の様に目を輝かせて話をしています。
はたから見ているとすごく疲れそうですが・・。（笑）
でも、実際、間違いなくコミュニケーションスキルの高い人です。
よって、だれとでも自分の恋人の様に想って話すことができるようになれば、確実にコミュニケーションスキルはアップすると思います。
これだけでは、少しありきたりなので、自身の経験を踏まえ、他にも私が臨床で患者さんと始めて話をするときに気を付けていて効果が高かった具体的な方法を参考までに以下にご紹介します。
会話の中で自然に名前を呼ぶ
できれば、話の中で相手の名前を自然に呼ぶとお互いに心親近感が湧きやすくなります。
仲良くなったら、自然と名前を呼ぶようになりますよね？
それを逆手に取って、敢えて名前を呼ぶことで、仲良くなろうという作戦です。
もちろん呼び捨てではなく、「～さん」と読んでください。
私はこの方法を使って初めて話す患者さんと仲良く話すことができています。
解決策を示さない
私は、特に相手が女性の場合、例えば、「足が毎朝痛いのよー」と言う話が出たときに、「それは～だからですよ。」と安易に解決策や分析結果を返答しない様にしています。
私達の職業はこういった時についつい、話の内容から分析して対策を提示したくなりますが、人によってはそんなこと求めていない場合も多々あります。
「話を聞かない男、地図を読めない女」という本が少し前に大ヒットしました。
男と女との脳の違いを書いた本なのですが、その中で、「男性は解決策を示したがるが、女性は説明や解釈、答えを求めていない場合も多い。」
という旨の文章があります。
実際、その通りで、人によってはただ共感してもらいたいために「足が痛い」と言っている場合もあります。
もちろん、具体的な解決策を教えて欲しくて言っている場合もあるので、一概には言えませんが、とりあえず、女性は話の内容に「共感してほしいだけ」の場合も結構あることを知っておくとよいのではないかと思います。（特に男性は）
「足が痛い」といわれたら、実は「足が痛いのですね、大変ですね」という共感を示すだけで充分な場合も多いのです。（もちろん棒読みで言ってはダメです。聞いていない様に聞こえるので、表情豊かに声の抑揚に気を付けて共感すべきでしょう。）
会話のキャッチボールは常に聞くスタンスで
よく、「会話はキャッチボール」と言われますが、話を膨らませたい場合、こちらから発する言葉は疑問形で終わるのが理想です。
- 「どこのご出身ですか？」
- 「御兄弟はいらっしゃっるのですか？」
- 「お孫さんは？何人？何歳？」
などです。
具体的に聞く内容としては、
- 女性の場合は、家族関係の話
- 男性の場合は、仕事の話
を聞くと良いです。
もちろん人によりますが、私の臨床経験上、このように話を聞き出すと熱心に話をしてくれる方が多いです。
まとめ・・コミュニケーションスキルとは、「相手のことをどれだけ想いやれるか」
自分の自慢話ばかりする人、自分の話ばかりする人、コミュニケーションスキルが低いと思われる人は、総じて相手のことに想いやりが少なく、自分勝手な印象があります。
いくら絶え間なくべらべらしゃべっていても、一方的な言葉ばかりでは、それは会話ではなく、相手からしたら不快な雑音を聞いているだけかもしれません。
会話が上手だと判断するのは相手です。自分ではありません。
よって、会話上手な人は必ず全て、相手からそう思われている人のことです。
しかし、全ての人に確実にウケる話し方などはありません。
なぜなら、人によって様々な感じ方・考え方、価値観、話し方が存在するからです。
そのためには、どんな人がどんな考え方・感じ方をするのか、色んな人と出会って、時には失敗し、痛い思いもしながら経験値を上げていくしかないのではないでしょうか。
ものすごく人生経験を積んできた人が、コミュニケーションが上手くできない、という状態は非常に不自然で、あり得ないと思います。
良いことも悪いことも、人の想いに触れて、経験を積んでいくことで相手が求めていることが少しづつ分かるようになり、結果としてコミュニケーションスキルの高い人になっていくのではないかと思います。
そのためには、怖がらず、今の精一杯の自分の力で相手の想いを聞き出すように注意しながら会話をするしかありません。
信頼関係を築くのも、コミュニケーションがあってこそです。
是非、この記事をきっかけに、コミュニケーションについてもう一度考えて頂ければ幸いです。
